El Poder de Las Pequeñas Cosas

Estamos en un tiempo en que la comunicación y la información parece que a veces nos abruma. La información está disponible al alcance de la mano a quien quiera tenerla. Recibimos mensajes durante todo el día: las redes sociales se han convertido en el nuevo lugar de reunión abierto y sin restricciones.

Esta situación nos facilita en muchos aspectos los trabajos, pero también abre la posibilidad a una mayor competencia. Nos permite llegar a lugares y clientes que de otra manera era difícil o costoso acceder, pero también les permite a otros llegar a nuestros lugares y contactarse con nuestros clientes.

Las nuevas herramientas nos han puesto en un lugar, como dice el Papa Francisco: "La Casa Común". Y entonces pareciera que es más sencillo y que usando estas nuevas herramientas puedo conquistarlo.

Y para ello, generamos planes estratégicos, nos formamos en MBA, contratamos la mejor tecnología, y le decimos a nuestra gente que vamos a competir en grandes ligas. Todo ello está muy bien, y felicito a quienes lo hacen, pero a menudo olvidamos algunas pequeñas cosas.

A lo largo del tiempo y del globo, han existido, y creo que existirá, tiempos de vacas gordas y tiempos de vacas flacas. En las épocas de vacas gordas, resulta más sencillo alcanzar los objetivos, porque en general existen fuerzas exógenas a la empresa que colaboran con ello, en cambio en las épocas de las flacas, esas mismas fuerzas lo dificultan.

" La Arena es un puñadito 

pero hay montañas de arena"

Texo del payador (Atahualpa Yupanqui)

Y siguiendo el razonamiento de Atahualpa, en la empresa seguramente hay alguna pequeña actividad que hacemos, pero debemos tener presente, que existen muchas pequeñas cosas que se hacen o no hacen a diario, y si no somos capaces de hacer bien las pequeñas cosas, difícilmente podremos alcanzar los grandes objetivos.

Por ello y con independencia de en qué época nos encontramos, debemos ocuparnos de las "Pequeñas Grandes Cosas".

"El Poder de las Pequeñas Grandes Cosas", es un capítulo que trabajo permanentemente con mi equipo de "Fundo Noemiro" y lo recuerdo en cada reunión semanal que tenemos. Ya que la primera "Pequeña Gran Cosa, que debemos trabajar, es recordar a diario de la ejecución de las "Pequeñas Grandes Cosas".

Aquí detallo algunas de las "Pequeñas Grandes Cosas", que trabajo con mi equipo para iniciar un camino, pero seguro cada uno en su empresa tendrá muchas más para trabajar:

La Tienda: ¿Cuando abrimos el local por la mañana, el mismo se encuentra en impecables condiciones de limpieza, sin una pizca de polvo, ordenado, los vidrios limpios, con temperatura agradable, aromatizado y con las flores frescas en el florero?

Recibimos al cliente en nuestra casa, y debe sentir que ha llegado al mejor lugar y que lo hemos preparado para recibirlo.

Nuestra Presencia: ¿Estamos preparados para recibir a nuestros clientes? ¿Tenemos el cabello recogido, la sonrisa amplia, el uniforme impecable, y le hacemos sentir que estamos felices de verlo, y predispuestos a atenderlo y asesorarlo en el producto?

Entrega del Producto: ¿Todos nuestros pedidos fueron entregados en el horario comprometido al cliente?

En las reuniones semanales, se me presenta un informe sobre la cantidad de pedidos entregados en horario, con un gráfico que muestra la evolución y el grado de cumplimiento (Debo reconocer que no tenemos una efectividad del 100%). Es posible que un cumplimiento del 99 % sea muy bueno desde el punto del análisis, pero para el cliente que no se cumplió el porcentaje del desvío fue del 100 %. Por lo tanto, debemos ver que tan grande es ese 100 % y no el 99 % de efectividad. (Esta cuestión en válida para todas las demás).

Atención del Error: Ante un error, o no cumplimiento del horario en la entrega de un pedido, ¿Se llamó al cliente para disculparse por el error cometido y se le entregó la atención previsto en el protocolo?

Cumpleaños: ¿Llamamos a nuestros clientes en el día de su cumpleaños y le enviamos el regalo correspondiente?

Atención Telefónica / Mensajería por WhatsApp: ¿Hemos atendido todas las comunicaciones y mensajes recibidas conforme el protocolo de atención?

Conformidad con el Producto: ¿Llamamos a nuestros clientes, para verificar si el producto cumplió con sus expectativas, y si nos recomendaría a un amigo o conocido? Si hubo alguna observación ¿La resolvimos conforme al protocolo?

Por ejemplo, en nuestro caso, si por ejemplo un cliente nos indica que el corte no estuvo lo tierno que hubiera preferido, les enviamos "2 Cortes" similares, uno para compensar el corte no satisfactorio, y el otro para reparar su insatisfacción.

En un mundo cada vez más competitivo, se hace necesario ser cada vez mejores para nuestros clientes, y solo es posible si cada uno de los integrantes de la organización está concientizado en ello, y efectivamente lo pone en práctica en su trabajo diario, porqué es más fácil la retórica que la acción.

El cumplimiento de "Las Pequeñas Grandes Cosas", es un claro "Trabajo Empresario", por lo cual lo invitamos a tomarse unos minutos, acompañado de un sabroso café y comience a actuar sobre sus "Pequeñas Grandes Cosas".

Hasta la próxima

Reinaldo